Patientens ställning i vården behöver stärkas. Varje möte är unikt och behöver anpassas efter patientens behov och förutsättningar. Centralt i varje möte är att patienten får utrymme att dela med sig av sin berättelse och att personalen lyssnar och agerar på den.
Ett gott bemötande främjar delaktighet, patientinflytande och patientsäkerhet. Kunskaper om hur man kan undvika diskriminering och få en bra kommunikation ger en god grund för en verksamhet som möter varje individs behov och ger god och jämlik vård.
Att arbeta med bemötande kan:
- ge patienterna en mer individanpassad vård
- göra patienterna mer delaktiga
- öka patientsäkerheten
- utveckla kultur- och arbetsmiljö i verksamheten
- förbättra vårdresultatet.
Varför är arbetet med bemötande viktigt?
I vårdsituationen befinner sig patienten i ett utsatt läge, bland annat på̊ grund av sin sjukdom, oro och beroendeställning. Vårdpersonalen har ett ansvar för att bemöta patienten eller den vårdsökande på̊ ett sätt som möjliggör patientens delaktighet i mötet med vården.
Bemötandefrågan är viktig för att patienten ska kunna känna tillit till vården. Förtroendet som uppstår när en patient litar på den som ger vården skapar förutsättningar för bättre vårdresultat.
För att kunna arbeta med bemötande krävs att ledningen bestämmer sig för att frågan är viktig, och att den ges rätt förutsättningar. Bemötande går inte att reducera till enkla aktiviteter som kan bockas av, men att systematiskt skapa en gemensam grund för verksamheten är möjligt.
Patientcentrering ger bättre vårdresultat
I en patientcentrerad hälso- och sjukvård är patientens behov i centrum. Patienten ses som en resurs som deltar i det gemensamma arbetet med att förstå sina symtom och hur dessa kan botas, lindras eller förebyggas i de fall patienten riskerar att utveckla en sjukdom.
När personalen möter patientens individuella behov, värderingar och preferenser kan patienten lättare delta i sin egen vård. När en patient är delaktig ökar till exempel motivationen att följa vårdens råd och rekommendationer. Följsamheten bidrar i sin tur till ett bättre behandlingsresultat, vilket spar både lidande och pengar.
Hur patienten upplever bemötandet spelar roll för vårdens kvalitet.
Patientcentrering i svensk hälso- och sjukvård hos Vårdanalys
Bemötandet har betydelse för delaktighet
Att se människan bakom sjukdomen eller diagnosen, att lyssna och att samtala ökar förutsättningarna för att vårdpersonal och patient ska förstå varandra. Ett bra samtal ökar patientens delaktighet. När patienten är delaktig får vården viktig kunskap om hans eller hennes erfarenheter och upplevelser, och kan lättare möta dennes individuella behov och skapa förutsättningar för läkande.
Patientsäkerhet
Brister i bemötandet mellan patient och personal kan leda till brister i kommunikationen och informationen. Dessa brister kan i sin tur leda till patientsäkerhetsrisker.
Exempelvis kan brister i bemötande bli en patientsäkerhetsrisk om hälso- och sjukvårdspersonalen inte uppfattar patientens eller närståendes oro eller inte får en klar bild av symtom och sjukdom och därmed missar att vidta åtgärder eller vidtar åtgärder som inte är lämpliga.
Brister i bemötandet kan även leda till att:
- patienten inte följer ordinationer och behandlingsrekommendationer
- patienten inte återkommer trots att hens tillstånd kräver det
- patienten eller personalen inte uppfattar väsentlig information.
Samlat stöd för patientsäkerhet från Socialstyrelsen
Bemötande mellan hälso- och sjukvårdspersonalen
Hälso- och sjukvårdspersonalen är beroende av varandra och det är viktigt att behandla varandra respektfullt. Nedsättande, förödmjukande eller aggressivt beteende kan leda till att den medvetna närvaron i arbetssituationen minskar, och till att teammedlemmar inte kommunicerar information, bedömningar och risker. Det kan i sin tur leda till allvarliga misstag eller beslut som fattas på ofullständiga grunder.
Tolk – för jämlikhet och patientsäkerhet
Tillgång till tolk är i vissa fall en fråga om patientsäkerhet och vårdkvalitet. Vården ska ges på lika villkor, vården och behandlingen ska planeras och genomföras i samråd med patienten och vården är skyldig att ge individuellt anpassad information.
När man saknar ett gemensamt språk är professionell tolkhjälp ett nödvändigt redskap för att båda parter ska kunna förvissa sig om att den information som förmedlas blir ömsesidigt förstådd. Målet för det tolkade samtalet är att det ska vara så likt ett vanligt samtal som möjligt.
Samtala genom tolk inom temat Interkulturellt perspektiv på Kunskapsguiden
Även synskadade, döva och hörselskadade personer behöver tolk, liksom personer som har talsvårigheter.
Podden om bra bemötande – mer än en trivselfråga
Vad är ett gott bemötande i hälso- och sjukvården och hur kan bemötandet bidra till att utveckla en mer jämlik hälsa, vård och omsorg? Ett bra bemötande är mer än en trivselfråga – det handlar även om kvalitet, om att bygga tillit och att patienten blir mottaglig för att ta emot vård.