Samordnad informationstjänst är en del i Socialstyrelsens modell för samordning av stöd till barn med funktionsnedsättning och deras föräldrar. Socialstyrelsen har funnit att det finns behov av en samordnad informationstjänst där varje kommun och region ger information om det stöd och den samhällsservice de kan erbjuda barn med funktionsnedsättning och deras föräldrar. Den består dels av en gemensam webbplats för kommunens eller regionens olika aktörer och verksamheter inom funktionshinderområdet, dels av en person, som kan kallas guide, som ansvarar för innehållet på webbplatsen och kan svara på frågor via mejl, telefon eller vid personliga möten. Guiden kan även förklara processer, exempelvis hur förskrivning av hjälpmedel eller en utredning generellt går till. Inför föräldrarnas möten med myndigheter eller verksamheter kan guiden ge information om vilka underlag föräldrarna behöver ha med sig, så att de kan komma väl förberedda.
Beroende på befolkningsunderlag kan mindre kommuner inom samma region behöva hjälpas åt för att kunna erbjuda en samordnad informationstjänst till barn med funktionsnedsättning och deras föräldrar. Att ha tillgång till korrekt information om samhällets stöd är en förutsättning för att kunna vara delaktighet i planering av insatser och åtgärder.
Guide i en samordnad informationstjänst
Personen som arbetar som guide ansvarar för informationen på webbplatsen och kan svara på frågor från allmänheten. Guiden lämnar neutral information om det stöd som finns för personer med funktionsnedsättningar och om hur det fungerar i praktiken. Däremot ger guiden inte personliga råd om vad som är bäst för en enskild individ eller omdömen om olika aktörers verksamheter. En guide kan förklara processer, exempelvis hur förskrivning av hjälpmedel eller en utredning generellt går till. Inför föräldrarnas möten med myndigheter eller verksamheter kan de få information om vilka underlag de behöver ha med sig, så att de kan komma väl förberedda. För att kunna lämna korrekt information behöver guiden ha tillgång till kanaler för att snabbt ta del av kommande förändringar och nyheter från samtliga aktörer. Det innebär att nätverksarbete är viktigt.
Eftersom guiden är den som får insikt i vilka frågor som ställs, om viss information missförstås eller saknas är det lämpligt att guiden fångar upp behov av komplettering och anpassning av innehållet på webbplatsen.
Sannolikt kommer guiden emellanåt att möta föräldrar som behöver ett mer handfast stöd, som en koordinator kan ge.
En fördel om guiden kan ta emot besök
Det är en fördel om guiden har möjlighet att ta emot besök av barn och föräldrar, särskilt om frågorna är många eller komplexa. Ett personligt möte kan även ske digitalt, till exempel via videosamtal eller chattfunktion. Om frågeställaren kan besöka guiden blir det enklare att ta hjälp av en tolk. Ibland kan det finnas behov av att göra en enklare kartläggning av familjens behov eller av det problem som ska lösas för att kunna svara på vart familjen ska vända sig och i vilken ordning det behöver ske. Vid ett personligt möte är det lättare för guiden att kontrollera om informationen är begriplig och tillräcklig för mottagaren och om mottagaren känner sig hjälpt av den information man fått. Informationen kan till exempel även behöva skrivas ner så att man kan återkomma till den senare.
Vad behöver guiden kunna?
Erfarenhet och personliga egenskaper har stor betydelse för arbetet som guide. Guiden behöver ha kunskap om socialtjänstens och hälso- och sjukvårdens stöd för att kunna ge korrekt vägledning. Personer som är lämpliga har lång och bred erfarenhet av samhällets stödsystem. Det underlättar arbetet om guiden har kännedom om funktionsnedsättningars konsekvenser i vardagen för att kunna anpassa den information som ges. De som idag arbetar med liknande uppgifter har ofta en bakgrund som socionom, kurator, sjuksköterska eller enhetschef.
Att ha verksamhetskulturell kompetens underlättar arbetet. Det innebär till exempel att ha kännedom om verksamheters olika uppdrag, regler, föreskrifter, synsätt och användning av begrepp. Den typen av kulturell kompetens är något man får genom praktisk erfarenhet av att arbeta i en verksamhet. När guider har en professionell bakgrund från både socialtjänst och hälso- och sjukvård gynnar det guidernas informationsinhämtning och kommunikation med professionella inom respektive verksamheter.
Personliga egenskaper som kan ha stor betydelse för arbetet är exempelvis att kunna bemöta individer på ett respektfullt sätt, vara lyhörd, prestigelös, kunna vänta in, kunna lita till människors förmåga och samtidigt kunna avgöra hur mycket information som är lagom för just den individ som är mottagare. Individuellt bemötande ställer krav på att man kan anpassa sig till den person som tar kontakt samtidigt som man lämnar saklig information utan att ta ställning i det individuella fallet.
Interkulturellt perspektiv på funktionsnedsättning
Den allt större variationen av etnisk och kulturell bakgrund, religion, normer och värderingar, traditioner och samlevnadsformer i befolkningen ställer höga krav på professionella. Det är något som även guiden behöver förhålla sig till. Att ha en medvetenhet om sina egna värderingar, normer och synsätt och att kunna reflektera över dessa är viktigt för att kunna förstå andra. Ett interkulturellt synsätt innebär att vara medveten om och förhålla sig till kulturella skillnader. Synen på sjukdom och funktionsnedsättning är kulturell och har olika betydelser i olika samhällen. Det är därför viktigt att vara medveten om att synen på funktionsnedsättning varierar beroende på erfarenheter, kulturer och bakgrunder. Synen på funktionsnedsättning varierar också inom olika grupper, både i Sverige och i andra länder. Guiden behöver ha kunskap om och kunna informera om de grundläggande värderingarna i svensk funktionshinderspolitik.
Direktnummer till guiden underlättar
Vikten av ett direktnummer till guiden har lyfts av många som lämnat synpunkter på samordnad informationstjänst. Många vittnar om att det är svårt att nå olika aktörer per telefon. Att ringa via en växel fungerar inte för alla. Ett direktnummer förenklar kontakten. Är direktnumret kopplat till en telefonsvarare går det att tala in meddelanden när guiden inte kan svara så att frågeställaren kan bli uppringd senare.
Tillgänglig webbplats som samlar information från flera aktörer
För barn och vuxna med funktionsnedsättning, deras föräldrar och andra närstående kan en webbplats med information om olika typer av stöd och samhällsservice vara ett fullt tillräckligt stöd i många situationer. Med den kan behovet av andra samordningsinsatser minska. Information om samhällets stöd underlättar för föräldrar och ökar deras upplevelse av att ha egen kontroll över situationen. Att få tillgång till lokalt anpassad korrekt information för alla runt personen med funktionsnedsättning är en nödvändighet, även i rollen som professionell. För många i målgruppen är det en stor fördel att informationen på webbplatsen är tillgänglig alla tider på dygnet och går att återkomma till upprepade gånger.
Webbplatsens innehåll
Webbplatsen är tänkt att beskriva hur samhällets stöd för personer med funktionsnedsättning fungerar i just den kommun eller region där barn och vuxna med funktionsnedsättning, föräldrar eller anhöriga bor. Den ger svar på frågor om vart de kan vända sig och hur man får kontakt med rätt aktör eller verksamhet på den aktuella orten.
Webbplatsens syfte är att ge användarna information om samtliga aktörers stöd via en ingång. Det betyder att webbplatsen ska innehålla information om hur den egna regionen och ingående kommuners stöd är uppbyggda, vem som har ansvaret för verksamheterna och vilken verksamhet som ger vilken form av stöd och insatser. Den ger även information om exempelvis aktuella verksamheter, vård, organisation av stöd, tillgängliga hjälpmedel och ansökningsrutiner. Det är också viktigt att barn och föräldrar kan få information om hur stödet fungerar efter att barnet fyllt 18 år, för att underlätta övergången från barn till vuxenlivet.
Webbplatsens innehåll behöver noggrant väljas ut och granskas av personer med lämplig kompetens så att relevant och korrekt material publiceras. Det finns mängder med information på internet, vilket gör det svårt för barn och föräldrar att sålla bland all tillgänglig information och att värdera tillförlitligheten. Det är vanligt att information finns på respektive aktörs webbplats och att den varierar stort i tillgänglighet, detaljnivå och tillförlitlighet. För att webbplatsen ska hålla hög kvalitet och uppfattas som pålitlig behöver innehållet ses över och uppdateras kontinuerligt.
Enkel att förstå
Webbplatsen behöver utformas så att den kan användas av många, oavsett funktionsförmåga. Universell utformning innebär kunskap om den variation som finns i befolkningen och medvetet använda design som är anpassad för det. Det är en jämlikhetsaspekt som syftar till att säkerställa allas lika rätt till begriplig information så långt som möjligt. Det finns interna¬tionella standarder och ett EU-direktiv som styr hur webbplatser i offentlig verksamhet ska utformas för att vara tillgängliga. Språket på webbplatsen bör vara enkelt och begripligt enligt klarspråk. Det är även av vikt att delar av texterna på webbplatsen är översatta till flera språk och att information om möjlighet till personlig vägledning av guiden med stöd av tolk finns på flera språk.
Enkel att orientera sig i
Informationen på webbplatsen struktureras och sorteras på ett användaranpassat sätt för att vara tillgänglig för den som söker information och som kanske inte har någon tidigare erfarenhet av funktionsnedsättningar och av hur hälso- och sjukvård och omsorg är organiserad.
Informationen på webbplatsen kan struktureras på olika sätt, exempelvis utifrån viktiga livsområden för barnet och familjen, som barnets engagemang i sociala aktiviteter (skola, förskola, fritid), utifrån familjens omsorg om barnet (avlastning, föräldraledighet) eller utifrån olika livshändelser som att börja skolan eller byta skola. Begreppet livsområden är till exempel relaterat till Klassifikation av funktionstillstånd, funktionshinder och hälsa – ICF.
När webbplatser utvecklas är det flera saker att tänka på som gäller för alla webbplatser. Av dessa saker har målgruppen för denna typ av webbplats särskilt framhållit att det är viktigt att tänka på följande:
- Utgå från besökarens behov och hur användaren söker information när webbplatsen utformas. Den som söker information ska inte behöva ha inblick i verksamheters interna organisation eller kunskap om lagar för att hitta information.
- Sökfunktionen på webbplatsen är central för att den som söker information ska hitta rätt. Något som efterfrågas är att sökfunktionen ger förslag på ord om användaren inte hittar exakt rätt ord.
Sökmotoroptimering hjälper användaren att hitta relevant information och gör tjänsten synlig via externa sökmotorer.
Enkel att hitta
För att webbplatsen ska vara enkel att hitta är det bra om de aktörer som samlar sin information på webbplatsen länkar till den och informerar om den på olika sätt. Det kan även vara andra relevanta aktörer som har intresse av att länka till webbplatsen.
Inom aktörernas verksamheter är det av vikt att professionella vet var webbplatsen finns, främst för att kunna hänvisa till webbplatsen men även för att de själva enkelt ska kunna hitta information som de kan förmedla till föräldrar när dessa har frågor.
Mer om önskat innehåll för webbplatsen i kunskapsstöd
I kunskapsstödet Vägar till förbättrad samordning av insatser för barn med funktionsnedsättning presenteras en lista på information som är relevant och efterfrågad. Där presenteras också fler saker som kan vara bra att tänka på när man ska utveckla denna typ av webbplats.