Grunden i arbetet som personligt ombud är ett tydligt fokus på klientens behov, att vara vägledare och allt som ingår i uppdraget att stärka den enskildes egenmakt. Ombuden verkar också för att personer med psykisk funktionsnedsättning som grupp ska få bättre livsvillkor. Det sker genom att ombuden synliggör och rapporterar återkommande brister i vård- och omsorgssystemen som påverkar klienterna negativt och gör att samhället använder sina resurser på ett ineffektivt sätt.
När personliga ombud kommer i kontakt med klienter som på olika sätt drabbats av systemfel och brister vad gäller klienternas tillgång till samhällets utbud av vård, stöd och service rapporterar ombuden bristerna till sina ledningsgrupper.
Förändring och bättre situation för klienterna
Avsikten med att arbeta med systemfel och brister är i första hand att åstadkomma förändring och skapa en bättre situation för klienterna och de berörda organisationerna. På det viset kan ombuden bidra till att organisationerna verksamhets- och kvalitetsutvecklar sitt arbete. Genom ombuden kan de systematiskt få en bild av de brister som den egna organisationen visar i mötet med klienten. Det kan även bidra till att göra organisationen mer effektiv – att man gör rätt sak, med rätt kvalitet och utnyttjar resurserna på bästa sätt.
En uppmärksammad brist och rapporterad händelse kan exempelvis vara att ombuden i ett län rapporterar till regionen att många av deras klienter har svårt att komma ihåg besökstider. Regionen inför då en SMS-tjänst med påminnelse om besökstiden, något som klienterna upplever som mycket positivt.
Uppdraget som personligt ombud är inte alltid så enkelt eftersom att rapportera händelser som systemfel och brister kan innebära att kritisera den egna uppdragsgivaren genom att synliggöra och påtala återkommande brister i vård- och omsorgssystemen. Något som lyfts fram som en framgångsfaktor i arbetet som personligt ombud är att de har en fristående ställning.
Ledningsgruppens arbete
I verksamheter med personligt ombud ska det finnas en ledningsgrupp med representanter för kommunen, regionens primärvård och psykiatri, Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan. Även patient-, brukar- och anhörigorganisationer ska erbjudas att delta i ledningsgruppen.
Ledningsgruppen arbetar med att leda ombudens arbete och strategiskt med kvalitets- och utvecklingsarbete. Ombuden rapporterar brister till ledningsgruppen och ledningsgruppens roll blir i praktiken att ta emot, förvalta och utnyttja den kunskap som ombudens arbete genererar.
Uppmärksamma och rapportera brister
Hur det går till att uppmärksamma och rapportera brister beror på var ombudet arbetar men i stora drag är processen ungefär densamma. Ett personligt ombud rapporterar händelser som är återkommande och som inte kan förklaras av enskilda händelser utan upprepas över tid. Ombudet rapporterar systembrister till ledningsgruppen. Det är ledningsgruppen som åtgärdar och vidarerapporterar bristerna i systemen.
Bristerna kan förekomma på olika nivåer:
- Handläggarnivå – med frågor som bemötande, kompetens, värderingar och ansvar.
- Lokal nivå – med frågor som organisation, resurser, insatser och måluppfyllelse.
- Central nivå – med frågor som regelverk, resurser och organisation.
Tydliga rutiner kring hur rapporteringen ska gå till är en hjälp för ombudet. Ombudet behöver också veta vilket stöd som finns och hur snabbt man kan få återkoppling.
Vilka händelser ska rapporteras?
Det är inte alltid lätt att veta när ett personligt ombud ska rapportera systemfel och brister. Målet är förbättring för klienten och för gruppen med psykisk funktionsnedsättning. Ett ombud ska inte rapportera händelser där klienten kan identifieras.
Hur ska rapporteringen göras?
Om det handlar om en individ kan det vara bättre att gå till parterna direkt, om det handlar om systembrister kan det fungera bättre om det personliga ombudet rapporterar till ledningsgruppen.
Det vanligaste är att bristen handlar om både en individ- och en systembrist. Då kan det vara bra att som ett första steg gå till parterna direkt för att skynda på processen och kunna hjälpa klienten snabbare. Därefter kan ombudet rapportera bristen till ledningsgruppen för att få till en ändring på lång sikt. Hur rapporteringen går till beror på ledningsgruppens rutiner för återrapportering.
Rapportera systemfel och brister kräver samarbete
Ett framgångsrikt arbete med att rapportera systemfel och brister förutsätter ett genomtänkt samspel mellan personliga ombudet och ledningsgruppen.
Ledningsgruppens och de personliga ombudens samarbete
Nedan följer en beskrivning av hur ett samarbete kan se ut.
Ledningsgruppen arbetar med att:
- etablera en ledningsgrupp med sammansättning, arbetsformer och mandat som gör att den kan arbeta med de strategiska frågorna och de inrapporterade händelserna
- ge ombuden ett tydligt uppdrag om hur de ska arbeta med strukturell egenmakt och hur händelserapportering ska ske.
Arbetet övergår till ombuden som:
- upptäcker att det förekommer vissa, återkommande problem
- börjar se att det finns ett mönster. Det handlar inte om enstaka situationer eller händelser utan problemen återkommer med en viss regelbundenhet
- analyserar det de ser, särskiljer synliga mönster från underliggande orsaker, ser vilka konsekvenserna blir på kort sikt och lång sikt samt drar slutsatser om orsaker och verkan
- sammanställer och presenterar sina fynd, muntligt eller skriftligt
- skapar en dialog med den ledningsgrupp som är ägare av de problem man identifierat.
Därefter återgår initiativet till ledningsgruppen som:
- analyserar och diskuterar de inrapporterade händelserna från ombuden
- accepterar att dessa brister förkommer och vilka effekter de har
- tar ett kollektivt beslut att åtgärda bristerna. Berörda chefer kan också fatta ett enskilt beslut om att åtgärda identifierade brister
- genomför besluten i den aktuella organisationen.
Exempel på arbetsgång
Ett exempel på arbetsgång skulle kunna vara att ombuden i sitt dagliga arbete dokumenterar problem som uppkommit och diskuterar dessa med sin närmaste arbetsgrupp eller med sin arbetsledare. Sedan beslutar man tillsammans med den närmaste ledningen om problemen ska följas upp och av vem. Därefter rapporterar ombuden händelsen till ledningsgruppen och de olika företrädare som finns där. Det är särskilt värdefullt att diskutera avvikelser som ombuden ser i sitt vardagliga arbete tillsammans med organisationerna som sitter i ledningsgruppen.
Metod och praktiska mallar som stöd vid rapportering av systemfel och brister
Att registrera, analysera och rapportera systemfel och brister behöver ske metodiskt. Det gäller att vara konkret och skilja sak från person och analys från känsla. På flera platser i landet har man utvecklat enkla, praktiska mallar för händelserapportering. De går i regel ut på att ombuden svarar på några konkreta frågor:
- Hur ser problemet ut? Var hände det? När hände det? Vilka var inblandade? Vem gjorde vad?
- Vad beror problemet på? Vilka är orsakerna bakom problemet?
- Vilka konsekvenser har det för klient och organisationer? Både tydliga och mindre tydliga konsekvenser på både kort och lång sikt.
- Vad har ombuden gjort och vad har det lett till? Har ombuden exempelvis tagit upp frågan med aktuell chef?
- Hur kan problemet lösas? Vem kan lösa det? Vad försvårar respektive underlättar en lösning?
- Bör ledningsgruppen göra något i frågan? Det kan röra sig om att bjuda in någon, ta ett initiativ till skrivelse, fatta beslut inom respektive organisation med mera.
En enkel rapporteringsblankett
Det har visat sig att det bästa är att arbeta fram en enkel rapporteringsblankett för vardagsbruk. Den bör inte omfatta mer än en sida, som antingen kan fyllas i för hand eller på datorn.
Exempel på blankett för att rapportera systemfel och brister från verksamheten med personligt ombud i Kronoberg.